חווית לקוח חיובית במימון המונים

"איזה מדהים שאת בודקת איתי, תודה!"

זה היה הוואטסאפ שקיבלתי מחלק גדול של האנשים בורסיות שונות של הלם מהעובדה שאני ממש עוקבת ובודקת שהספר שלי הגיע אליהם. מבחינתי זה ברור מאליו.

הספר שלי 'בואי הביתה' התחיל את דרכו בהדסטארט בדצמבר 2022, ולשמחתי זה היה פרויקט מוצלח ומשמח, 21 ימים של שכרון חושים, שהסתיימו במכירה של כ 350 ספרים שחלקם הגדול נשלח בדואר לתומכים והתומכות בפרויקט.

אחרי השמחה הגדולה וההתרגשות, מבחינתי, כמי שמגיעה מניהול בתחום השירות וכיום יועצת לעסקים קטנים ובינוניים, היה ברור שיש כאן תהליך של קשר משמעותי שמתחיל דווקא 'ביום שאחרי'- הדגש על חוויית הלקוח.

למה זה חשוב?

ראשית, המוצר שלנו רק התחיל את דרכו בעולם וחוויית השירות נצרבת כבר בהתחלה. אם נעשה את זה נכון, נבטיח המשכיות, קניה וביקורות טובות מתוך מקום של שותפות, מעורבות ושביעות רצון של התומכים שלנו.

איך עושים את זה נכון?

1. תהליך שליחת המוצרים צריך לקרות כמה שיותר קרוב לסיום הפרויקט. על זה צריך לחשוב עוד לפני שיוצאים לדרך וברור שיש חשיבות לכסף שייכנס מהפרויקט וזמן הוצאת המוצר אבל חשוב שניקח לתשומת ליבנו שאם יעבור זמן רב, הלקוחות שלנו- התומכים שלנו, ירגישו שהכסף שלהם נישא באוויר, אין תוצאה, אין מוצר ומה קורה איתו? ציפייה ארוכה מדי היא לא דבר נעים. רצוי כבר מראש לעדכן מה יהיה זמן קבלת המוצר המשוער ולאחר שהסתיים הפרויקט חשוב לשלוח עדכון עם צפי הגיוני כך שתיאום הציפיות יהיה ברור ונעים ככל הניתן.

2. עדכון התומכים: מרגע סיום הפרויקט ולאורך כל הדרך, עד קבלת כלל המוצרים, חשוב לעדכן אחת לשבוע/שבועיים על סטטוס הפרויקט. אפשר לעשות את זה דרך דף הפרויקט וזה נוח וקל.

3. מעקב רציף: כשאנחנו מקבלים את קובץ האקסל מהדסטארט בסיום פרויקט מוצלח, חשוב לשמור את הטבלה ולעצב אותה בצורה שמתאימה להמשך מעקב. שם ושם משפחה, כתובת, מייל וסלולרי ואז עמודות של תהליך השליחה- נשלח בדואר/בחר באיסוף עצמי ועמודה של תאריך וסטטוס. שם נעדכן כל מגע עם התומכים אחרי כל שיחה/הודעת וידוא הגעה של המוצר שלנו.

4. לאחר שליחת המוצר חשוב לוודא שהגיע, שוב, בעזרת מעקב. גם אם שלחתם בדואר רגיל וגם אם דואר 24 או רשום, חשוב לייצר מעקב שלכם על התהליך ועל כך שהמוצר הגיע. איך נעשה את זה? פנייה אישית סטייל "הי דורית, זו איה אנגל, רוצה לוודא שהספר שלי הגיע לידיך הבטוחות", היא הודעה טובה שמראה אכפתיות, מעקב ורצון טוב. גם אם הספר יחזור אלי, תהיה סבלנות בצד השני להמתין לו. כמובן שההודעה שומרת על קשר ואפשר בעתיד להמשיך את הקשר הזה עם מוצרים נוספים אם יהיה עניין מהתומכים שלנו.

5. וידאתם שהמוצר הגיע? קיבלתם תשובה שעדיין לא? מעדכנים בטבלה וממשיכים מעקב שבועי עד שהחבילה תגיע ליעדה. במקביל תמיד ניתן לשלוח עדכונים כלליים דרך המערכת של הדסטארט.

הקשר אולי הסתיים אבל הוא בעצם רק מתחיל. חוויית לקוח מעולה היא התחלה מדהימה למוצר שלנו בעולם, הקשר שלנו עם התומכים חשוב וכאמור, הוא קשר מתמשך עם אנשים שהאמינו ותמכו בנו, במוצר שלנו ובפרויקט שלנו להגשמת החלום, חשוב שנחזיר להם בהתנהלות נעימה, חווייתית ושירותית וכמובן שההתנהלות שלנו תסייע למיתוג של הדסטארט כבית להגשמת חלומות, דבר שמיטיב עם כולנו היום ובעתיד.

‍איה אנגל היא יועצת למנהלים ועסקים, מנחה ארגונית וסופרת

‍